售后服务

商家售后服务管理规范

概述

第一章 概述

目的及依据

为了规范平台内商家的售后服务，给消费者提供更加优质的体验，根据国家现行法律、法规、规章、《电子商务开放平台店铺服务协议》、《商家违规行为管理规则》等规定，特制定《商家售后服务管理规范》，旨在维护平台的生态秩序和氛围。

适用范围

本规则适用于平台内所有商家。

效力级别

本规则是对“平台规则体系”的有效补充。商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章、平台规则以及与平台签订的各项协议。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章、平台规则、平台协议等规定的行为，本规则已有规定的，适用于本规则；本规则尚无规定的，平台有权根据相关法律、法规、规章、平台规则及与平台签订的各项协议酌情处理。

 第二章 实施细则

定义

商家应根据法律规定、平台规则要求或对消费者的承诺，履行对消费者的服务义务。提供的售后服务包括但不限于处理消费者发起的服务请求或平台协助消费者发起的服务请求，履行对商品的换货、维修等相关规定要求或商家承诺的服务以及其他与售后相关的服务。

基本原则

商家应按照国家相关法律法规、平台相关规则，以及商品的保修承诺为消费者提供相应的售后服务；如商家承诺的售后服务政策更有利于消费者，则应按更有利于消费者的政策提供售后服务。

      确因商家或商品问题造成的售后服务申请，商家不得以任何理由拒绝履行售后服务。

消费者提出售后申请，平台鼓励双方协商解决，若因商家没有提前和消费者沟通一致或未按协商一致内容执行而导致消费者投诉的，商家需承担售后责任。

商家售后服务行为要求

基本售后服务要求

商家需在商家后台预留正确的售后收件地址及联系方式。

商家收到服务请求后，需要在平台要求时间内处理。

商家应妥善保管系统的帐号、个人信息及相关密码，对发生在售后系统中的所有行为负完全责任。对于因未经授权的人员使用商家的售后系统而可能造成的任何损失，均将由商家自行承担。如平台为此先行承担了相关责任，则商家赔偿平台因此而支出的所有费用及其他损失。

未发货情况下的售后服务要求

商家需要在消费者发起“申请退款”后的48小时内进行处理。若商家超时未处理，系统将会默认商家同意消费者请求。

如商家拒绝消费者发起的申请退款，商家要提前与消费者进行沟通，在消费者知晓情况下操作。

已发货情况下的售后服务要求

商家需要在消费者发起“售后申请”后的48小时内进行处理。若商家超时未处理，超时未处理系统将会默认商家同意消费者请求。

同意履行售后服务后的售后服务要求

 商家在收到消费者寄回的商品后，应当及时拆包收货。如是发货后极速退订单且需退款的，商家需在收到退货（物流显示“签收”）后的7天内进行退款操作；其他订单如需退款的，商家需在收到退货（物流显示“签收”）后的7天内进行退款操作。

若消费者提交仅退款/退货退款申请，申请的时限为订单确认收货后至下列时间中较晚者为止：1）确认收货满15天；或2）平台其他规则另行规定或商家自行承诺的售后有效期届满之日，商家需要在消费者发起“售后申请”后的48小时内进行处理。若商家超时未处理，系统将会默认商家同意消费者请求。

注：（水果蔬菜、海鲜水产、肉蛋低温制品、虚拟、食品卡券等类目）除外

商家发货错件、漏件后，自商家与消费者达成补发协议起，如双方没有其他约定，商家须在48小时内通过短信或im工具向消费者提供有效物流单号。

商家与消费者达成补偿、退赔协议后，如双方没有其他约定，商家需在24小时执行补偿、退赔条款。

商家履行退款售后服务时，不得以运费、服务费、手续费等理由，造成消费者收到的售后商品退款金额少于实际支付金额的情况。

商家拒绝履行售后服务后的售后服务要求，如消费者提出仲裁申请，售后服务单将显示为锁定状态。平台客服会在24小时之内进行审核处理，在此期间商家应保持可联系状态方便客服与商家及时沟通处理意见。